Hoje em dia, não há palestra que se escute, nem livro ou revista que se leia, onde a palavra “cliente” não seja mencionada. Todo mundo fala em cliente, em atendimento a cliente, em serviço ao cliente. Fica até parecendo que se trata de mais uma moda na administração.
Aliás, a rigor, a mensagem não é nova. Sempre se falou, no comércio, que “o cliente é o patrão”, ou que “o cliente tem sempre razão”, etc.
Mas convenhamos, havia sempre um pouco de demagogia nessas frases. Afinal todos nós sabemos que não é bem assim!
Embora sabendo que dependemos do cliente para sobrevivermos e crescermos, é também certo que ele nunca chegou a ser o patrão, e que nem sempre tem razão.
Ora, o que mudou então, para justificar essa nova onda de preocupação com o cliente ?
Na verdade, o que mudou foi o próprio cliente. Ele hoje é mais arisco, mais inconstante. Mais informado, muda de opinião com facilidade. Está mais exigente porque está mais esclarecido. É mais analisador e, por isso, menos fiel. E, além disso, com a crise econômica, ficou mais pobre e inseguro quanto ao futuro.
Assim, aprendeu a discutir seus direitos, presta atenção aos prazos de validade dos alimentos, à quantidade de produto que a embalagem contém. Divide o preço pelo peso para melhor comparar o valor de produtos concorrentes. Visita outras lojas, para comparar os preços. Sabe dos seus direitos, tem um Código de Defesa do Consumidor que é muito avançado, enfim, é outro cliente, diferente daquele do passado.
E nós precisamos conhecer bem esse nosso cliente, porque precisamos fazer com que ele volte a ser “freguês”.
Lembra-se de quando tínhamos freguês? E o que era o freguês?
Nada mais do que um cliente cativo e multiplicador. Cativo, porque só comprava na nossa loja. Multiplicador, porque nos recomendava aos amigos, fazia nossa propaganda gratuita.
Os tempos mudaram, mas continua sendo possível manter o freguês e até transformar em fregueses esses clientes que andam por aí.
Precisamos estabelecer uma comunicação mais intensa com os clientes, para melhor conhecermos seus desejos, hábitos de consumo, gostos e preferências, de modo a melhor cativá-los. Mas também necessitamos utilizar essa comunicação para informá-los do que temos a oferecer. Para fazer com que eles percebam a atenção que lhes damos, os preços que praticamos, a qualidade dos nossos serviços e produtos, em suma, para que percebam que, em nossa loja, o dinheiro deles vale mais !
Só que não dá para enganar! É preciso que tudo isso seja mesmo verdade. E aí é que entra a preocupação que todos estão tendo com o tal cliente: ele está nos obrigando a repensar toda a nossa loja e nossos serviços. É uma trabalheira, sem dúvida. Mas não dá para escapar!
De qualquer sorte, os resultados são grandemente compensadores. Afinal, é muito melhor trabalhar para o freguês amigo, do que viver sobressaltado à mercê do cliente tirano!
Raymundo Dantas
Escritor e palestrante, especializado em Marketing no Varejo, com Mestrado na Espanha. E-mail: raymundo_dantas@uol.com.br
