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DIA DAS MÃES: Bem acolher para melhor colher

Raymundo Dantas - Em 01/05/2019

Um dos aspectos mais reclamados pelo consumidor é, sem dúvida, o atendimento. E não se trata de um problema específico do varejo: ele se estende a tudo quanto é serviço nesta terra!
 
O curioso é que, por outro lado, temos no Brasil a fama de acolher bem, de sermos hospitaleiros.  Se somos assim tão acolhedores, por que não atendemos bem nossos clientes ? Será que o jeitão espontâneo do brasileiro preenche bem os requisitos de um bom atendimento profissional, ou o tal “calor humano” só é papo furado?
 
Estamos preparados para vender bastante neste mês das mães, segundo melhor mês de vendas do ano?
 
O primeiro passo para um bom atendimento profissional é o estado de espírito de quem atende. É fundamental que ele esteja de bem consigo mesmo e com seu emprego. É fundamental que tenha autoestima, motivos de orgulho com a sua competência e realização profissional. Para tanto é preciso gostar do que faz, gostar de gente, ter vocação para servir.
 
Até aí já dá para perceber a necessidade de recrutar e selecionar bem as pessoas, de modo a contratar aquelas que possam melhor revelar essas aptidões, digamos, sociais.
 
Mas a competência, o orgulho profissional, a autoestima, vêm também de uma correta formação, de um eficaz treinamento para a função, de políticas motivacionais, de gerências inteligentes, habilidosas, inclusivas, participativas.
 
É necessário, portanto, aproveitar as habilidades e desenvolver comportamentos e atitudes de bom atendimento. Por exemplo : disposição interna para acolher bem as pessoas, sensação de alegria e prazer pessoal na realização de um atendimento bem feito, bom humor em qualquer situação.
 
No caso de grandes festas, como o Dia das Mães, é necessário que os vendedores relembrem seus próprios sentimentos e permitam-se dominar pela beleza da data. Isso passa para os clientes sem que se perceba.
 
Então, saber ouvir o cliente, para entender suas expectativas, buscando realizá-las e superá-las, adicionando valor ao serviço. Lembre-se de que todo mundo teve ou tem mãe, inclusive o seu vendedor. Por isso ele precisa passar essa emoção.
 
Para tanto ele precisa se concentrar no atendimento que realiza, fazendo com que o cliente perceba que é o centro de suas atenções; criar um clima psicológico favorável à vinculação do cliente à loja, de modo a desenvolver nele o desejo de retornar sempre, relacionando-se com ele dentro dos princípios de uma “boa educação”.
 
Sem ser chato, mas exigir do vendedor uma apresentação pessoal boa, ou seja, com asseio, uniforme limpo, completo e usado adequadamente. Maquiagem sóbria para as moças e cabelo e barba bem feitos ou bem cuidados para os rapazes; utilizar voz agradável e amistosa, evitando tons altos ou agressivos, ser contido na gesticulação, evitando tocar no cliente (terrível mania da brasilidade) ou aproximar-se dele com intimidade; respeitar o ‘espaço’ pessoal do cliente, evitando incomodá-lo com perguntas desnecessárias ou conversas descabidas, e por aí vai a lista, podendo ser acrescida de muitas outras observações.
 
Mas o que importa é estabelecer a grande diferença que há entre o bom atendimento profissional e esse chamado “calor humano”, construído, muitas vezes, com uma intimidade não concedida, e cheio de “minha nêga”, “meu amor”, porém vazio de um sincero desejo de servir bem.
 
Deixo a sugestão de repensarmos a preparação do pessoal para o atendimento, ou o acolhimento, como se queira. O importante é que saibamos acolher bem o cliente, para depois podermos colher sua fidelidade ao nosso estabelecimento, à nossa marca. Não vivemos só do Dia das Mães.
 
Precisamos vender ao longo do ano todo, de modo que todos os dias sejam das mães, dos pais, dos filhos, dos amigos, dos namorados, e assim por diante.
 
Boas vendas!
 
Raymundo Dantas é Escritor e palestrante, especializado em Marketing no Varejo,
com Mestrado na Espanha. raymundo_dantas@uol.com.br

 

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