Afinal, o que é qualidade?

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Hoje em dia todo mundo fala em qualidade. Nada se faz sem ela, todo negócio deve contê-la, ela é tudo o que o consumidor quer. Mas, na prática, o que significa qualidade numa loja de varejo?

Penso que podemos resumir tudo na seguinte frase: é oferecer o melhor possível, de modo mais rápido, mais econômico, mais criativo, e mais agregador de valor para o cliente, e fazer isso com empatia, simpatia e acolhimento.

Agora vamos  descascar  esse conceito!

Quando digo o melhor possível, estou falando dos produtos que melhor satisfazem as exigências, ou desejos, do seu cliente (marca, sabor, tamanho, embalagem, cor, etc.), inclusive preço e facilidade de pagamento. A qualidade do produto portanto é a que o seu cliente deseja.

Não se trata de oferecer os produtos melhores, mais caros, de “melhor qualidade”. O que importa é poder oferecer aquele produto, com o nível de qualidade que o cliente quer.

Por que o atendimento deve ser mais rápido? Porque as pessoas hoje têm pressa, têm muito que fazer, ou querem ganhar tempo, até para depois não fazer nada. Além disso, nós também precisamos de mais tempo, para atender mais clientes.

Entretanto a rapidez deve servir ao consumidor. É ele quem dá o ritmo. Não vamos empurrá-lo para fora da loja. Mas também não devemos cometer a tolice de fazer o cliente esperar um tempão pela nota para pagamento, ou na fila do caixa. Isso irrita o consumidor, estressa o empregado e nos faz perder faturamento de imediato, por desistência da compra, ou até para sempre, com a perda definitiva do cliente.

O sistema operacional do estabelecimento é também muito importante para a rapidez do atendimento. Às vezes há boletos, notas fiscais em inúmeras vias, fichas para usufruir serviços, para pegar compras, fichas para preencher dados de cheque, filas para preencher cartão de crédito e uma burocracia tal que o cliente cansa ou até se sente hostilizado e não volta mais.

Oferecer um produto de modo mais econômico para o consumidor, significa oferecer vantagem real, verdadeira, um melhor resultado pelo mesmo preço, mais quantidade de produto, por exemplo. Enfim, melhor relação custo-benefício.

Mais criativo é o modo de fazer as mesmas coisas diferentemente daquilo que é rotineiro, daquilo que é esperado. É ser “fora do comum”, acrescentar um charme especial, que o cliente não encontre no seu concorrente. Essa criatividade pode estar na forma de atendimento, na embalagem, num brinde adicional, em tudo e em qualquer coisa!

Todas essas maneiras de oferecer produtos e serviços agregam valor, isto é, acrescentam ao produto ou serviço em si, outros tipos de satisfação, que terminam por criar no cliente a sensação de que recebeu muito mais do que o que efetivamente comprou. Para tanto, entra a empatia, que não se pode confundir com simpatia.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, para entender como é que ele pensa e conhecer suas razões. Isso permite a você argumentar com precisão, atender com segurança e atingir a satisfação do cliente. De modo grosseiro, pode-se aplicar aí aquela velha frase: “o melhor pescador é o que consegue pensar como peixe”.

Simpatia é uma atitude óbvia quando se quer agradar alguém. E acolhimento é o sentimento que vamos despertar no cliente, quando conseguimos fazer todas essas coisas de que falamos até aqui. Ele vai se sentir bem recebido, bem vindo, vai perceber que sua presença na loja é desejada, querida por todos. E por isso mesmo vai querer voltar sempre.

Como se vê, qualidade não é esse bicho de sete cabeças que às vezes nos querem fazer pensar. Trata-se de coisa antiga. A novidade é que agora, cada vez mais, ela decide a continuidade e o crescimento de qualquer negócio. Por isso é preciso levá-la a sério e trabalhar para implantar nas nossas lojas essa mentalidade da qualidade, do gerente até ao mais novo auxiliar. É preciso criar a cultura da qualidade, antes que o cliente nos desqualifique.

 

Raymundo Dantas é Escritor e palestrante, especializado em Marketing no Varejo, com Mestrado na Espanha. raymundo_dantas@uol.com.br

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