Nos tempos de Copa do Mundo, a emoção dos brasileiros se encontra à flor da pele. Tudo é futebol, tudo é verde-amarelo, tudo é coração. Há uma verdadeira compulsão pela bola, pela nacionalidade, pela vitória. E dentre as ações que decorrem dessa explosão emocional, o consumo é das mais evidentes.
Aliás, se existe alguma ação humana visceralmente emocional, essa será, sem dúvida, o consumo, o impulso de comprar. As pessoas compram, quando estão felizes, para festejar, para se presentear. É assim no Carnaval, na Copa, no São João, no Natal.
Mas as pessoas também compram quando sofreram uma frustração, para se compensarem. Ou quando estão com raiva, para se sentirem vingadas. E assim por diante. Qualquer estado emocional exacerbado é motivo para fazer disparar o impulso de comprar.
Pensando nessas coisas, me vem a lembrança de que precisamos explorar mais o emocional, em nossas lojas, para estimular o impulso de compra. O emocional positivo, da alegria e da felicidade, para que possamos associar o nosso ponto de venda às melhores sensações do consumidor.
Venda deve ser emoção, festa, alegria, felicidade. Como fazer para criar um ambiente assim em cada ponto de venda? Como estabelecer um ambiente que contamine a emoção do cliente, logo que ele entra na loja?
Em primeiro lugar, festa é luz. Ambientes bem iluminados já criam um clima de festa. Limpeza e arrumação cuidadosa também compõem esse clima. Ornamentação é fundamental: algo alegre e bem bonito. Música, por que não? Por que não utilizar o sistema de som da loja para ter música permanentemente? Música de fundo, é claro, nada de som alto. Música do gosto do seu público cliente. Pode ser forró, pagode, MPB ou música clássica, contanto que esteja ao nível sociocultural do seu cliente, música que o faça feliz.
As pesquisas demonstram que mais de 50% das mães levam seus filhos para as compras. Que ótima oportunidade para ativar a emoção! Que tal, criar espaços só para as crianças, com parquinho, jogos, bolas de soprar e pipoca? Talvez um palhacinho para brincar com elas, ou a própria Emília, e até a Cuca, quem sabe? Além das boas emoções, a mamãe vai poder ficar mais tempo na loja, se divertindo com as compras.
Tudo isso, entretanto, pressupõe um atendimento também alegre e muito simpático. Sem pessoal feliz, não há jeito de criar um clima de boas emoções. Tire os fardamentos pesados. Consiga com os fornecedores uniformes coloridos, alegres e festivos, que possam mudar a cada mês, por exemplo. Contamine seus funcionários (sei que essa é a parte mais difícil) com essa ideia de boas emoções, de clima de alegria e de festa.
Um secular ensinamento nos diz que se deve prolongar o prazer e reduzir o tempo da dor inevitável (Maquiavel). Portanto, vamos criar uma sensação agradável em cada departamento da Loja. Uma boa surpresa em cada corredor, para prolongar cada vez mais a emoção prazerosa. Quanto à dor inevitável (as filas, por exemplo), vamos fazer o possível para agilizá-las, reduzi-las. Especialmente as filas do Caixa, que deixam a última impressão da loja para o cliente. Ali, mais que em qualquer outro lugar da loja, é preciso sorrir, passar alegria, confiança, emoção.
Acredite: tudo o que as pessoas querem da vida é ser felizes. Todos nós (você também) queremos viver com boas emoções. Quem encontra um clima de alegria e felicidade em uma loja, jamais comprará em outra. Mesmo quando a outra pratique preços mais baixos. Afinal, felicidade não tem preço!
Aguenta, coração!
Raymundo Dantas é Escritor e palestrante, especializado em Marketing no Varejo,
com Mestrado na Espanha. raymundo_dantas@uol.com.br
