De volta para o futuro

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O comércio eletrônico, queiramos ou não, chegou para ficar. E vai seguindo, dia a dia, seus caminhos de crescimento, tomando espaço, afirmando-se no mercado, enquanto vira de pontacabeça conceitos, modelos e hábitos de consumo.

Há os que não acreditavam no seu potencial. Há os que achavam que “vai demorar muito para essa moda pegar”. Foi assim que aconteceu com a impressora de Gutemberg, com a máquina a vapor, com o automóvel de Henry Ford, com a televisão, com o supermercado, o fax, com a Internet, o e-mail, as redes sociais, etc., etc., etc.

As grandes inovações tecnológicas sempre são recebidas com descrédito, até que se imponham como realidades, das quais ninguém pode mais escapar. Mas então, já é tarde demais para aproveitar seu impacto e ganhar dinheiro com elas. Quem acredita primeiro, sai na frente e tira toda a vantagem. Os demais perdem o bonde da história.

Já havíamos falado aqui nessas coisas do “futuro”. Agora, os recentes acontecimentos me trazem de volta para o futuro.

Quem tem olhos para ver, que veja: o mercado está mudando muito rapidamente e nos deu um susto com essa pandemia. O comércio virtual, o chamado e-commerce, explodiu entre nós e quem está no varejo precisa colocar as barbas de molho, para pensar seriamente no seu negócio. No que fazer para sobreviver bem.

Não pense que estou falando de vendas por Internet, de lojas futurísticas, ou coisa parecida. Infelizmente quero falar de uma grande maioria de pequenos comerciantes, especialmente de autosserviço, que ainda nem se preocupam em melhorar os serviços de suas lojas físicas.

Vou lembrá-los de algumas melhorias simples: uma fila única para os caixas, por exemplo. Se você não tem problema de espaço, faça isso e tire do cliente o estresse de escolher um caixa mais vazio, ou mais rápido.

Outra recomendação é a de ter funcionários polivalentes, que na hora de uma aglomeração maior na frente dos caixas, possam deixar suas funções originais e operar check-outs vazios, dando mais velocidade à saída dos clientes.

Nesta categoria de facilidade podemos também incluir todos os cuidados com o pós-venda, ou seja as relações comerciais e sociais que precisam ser mantidas com o cliente depois das compras, via telefone.

Melhore, por exemplo, o pedido de troca de mercadoria. A maneira como a loja atende um pedido de troca é decisiva para a manutenção de um cliente. E embora haja sempre alguma norma a esse respeito, é sempre bom lembrar que precisamos oferecer conveniências ao consumidor. Isso inclui, às vezes, eventuais prejuízos numa devolução, os quais devem ser debitados à conta de publicidade, quando não forem simplesmente cobertos pelo fornecedor. Afinal, não ganhamos por efetuar uma venda ao cliente, mas quando conseguimos vender a ele sempre, por toda a vida. Uma troca de mercadoria é, assim, um investimento na fidelização do cliente.

Outro aspecto, o da entrega à domicílio, o famoso delivery , já se tornou muitíssimo importante, à medida em que o publicou aderiu em bloco a esse formato de comercialização. A grande tendência no setor de varejo hoje é, sem dúvida, o delivery. E , certamente, esse delivery , que já está sendo acionado por telefone, será progressivamente acessado pelo cliente, via Internet.

E pense que, no caso das pequenas lojas de bairro, essas facilidades poderão ser oferecidas com mais simplicidade, sem que se torne necessária uma estrutura muito complexa. O importante é que o cliente se sinta bem atendido, obtendo o produto que gosta de consumir e recebendoo imediatamente, seja por compra direta na loja, seja por entrega em domicílio. Até porque estamos falando de “conveniência” para o cliente.

Faça o cliente entender as vantagens de ir à sua loja: o contato com a mercadoria, o recebimento imediato, a lembrança de outros itens necessários, a cordialidade dos empregados, a facilidade de atendimento, que os processos eletrônicos não oferecem, especialmente aos mais idosos, etc.

São cuidados como esses que podem viabilizar e fazer crescer uma pequena loja de bairro, nesses tempos em que parece que só os grandes têm vez! A solução para todos os problemas, como já sabemos, está sempre na mesma direção: oferecer cada vez melhores serviços ao cliente. Ele é quem na prática decide quais são as lojas que devem sobreviver e crescer! E você precisa estar entre os escolhidos!

 

Raymundo Dantas é escritor e palestrante, especializado em Marketing no Varejo, com Mestrado na Espanha. raymundo_dantas@uol.com.br

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